A estas alturas, prácticamente todos en el mundo minorista están de acuerdo en que la participación del cliente ocupa un lugar central, y que el modelo omnicanal está aquí para quedarse.
Omnicanal significa una experiencia unificada para el cliente: desde buscar artículos en el sitio web de la tienda hasta cambios y devoluciones, los compradores esperan continuidad y fluidez. Si bien la palabra omnicanal destaca la dimensión de «canal», no debemos olvidar que el foco está en el cliente.
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