Estos últimos años hemos visto como, con fuerza, aparece un nuevo cliente que le da importancia a la eficiencia del tiempo, dándole énfasis la agilidad y facilidad para hacer sus compras. En un estudio de tendencias globales de consumos realizado por Euromonitor, se describe esta tendencia como el “deseo del consumidor de maximizar el tiempo”.
Ahora de cara al marketing omnicanal, entendemos esta coordinación entre los canales de la empresa, poniendo a los clientes al centro, garantizando siempre una experiencia positiva e inolvidable a través de estos.
Las estrategias omnicanales de marketing tienen impacto tanto en el tiempo, como en la conexión que tienen las empresas para apoyar la toma de decisiones, haciendo la personalización el pilar central de la experiencia del cliente.
Entonces, entendemos el marketing omnicanal como una atención integrada y personalizada a través de todos los canales y puntos de contacto de la empresa con sus clientes, haciendo esta experiencia homogénea en cuanto a servicio, y siempre, con coherencia en sus mensajes. Por otro lado, a pesar de que esta estrategia comenzó a utilizarse gracias a los medios digitales, hoy esta integración debe ser en todos los canales, y aquí, si, nos referimos a los canales offline.
El marketing omnicanal es un proceso transversal en la empresa, por lo que siempre tenemos que tener en cuenta el viaje del cliente para que no tenga fugas de ellos a lo largo de el.
Entonces, ¿Cuál es la importancia de la estrategia de marketing omnicanal?
Primero, tenemos que tener claro que los clientes ya son omnicanales y la “conexión” es uno de los criterios más importantes para tomar decisiones (sobre todo después de una pandemia, cof cof). Es por esto que tenemos que pensar siempre acorde a sus hábitos y comportamientos de consumo.
Gracias al marketing omnicanal podemos fortalecer esta “conexión” al tener múltiples contactos, pero también una integración que permite analizar esta experiencia y convertirla en acciones más potentes. Esto sin duda que se traduce en menos tiempo y esfuerzo, y también en más clientes fieles.
Con la estrategia omnicanal podemos personalizar nuestras comunicaciones haciendo más dinámico y cercano el servicio, adaptándose siempre al cliente y a su viaje. La personalización es sin duda uno de los pilares que más contribuye a la creación de clientes fieles.
Y ojo, pestaña y ceja con el punto que se viene ahora: ¡el marketing omnicanal vino para quedarse!. Según datos entregados por Zendesk sobre Customer Experience Trends 2021, el 64% de los clientes usó un nuevo canal de atención durante el 2020 y el 73% planea seguir usándolo. Por otro lado, el estudio de Perspectivas de Alta Dirección en México identificó que uno de los principales objetivos de inversión de las empresas es para desarrollar modelos digitales de negocio y canales de interacción con los clientes en un 44%.
Y otro ojito por aquí: Los otros 4 objetivos que más destacan en esta investigación, tienen también que ver con estrategias omnicanales:
- Aumento de la productividad y eficiencia en un 68%
- Aceleración en la transformación digital en un 55%
- Incremento de ventas en un 51%
- Enfoque en la centralidad de los clientes para mejorar su experiencia en un 36%
Ya, y si aún no me crees sobre como el marketing omnicanal impacta también en los indicadores económicos…. Un estudio de la Universidad de Hardvard encontró que, el 73% de los encuestados usa múltiples canales al momento de realizar una compra, y estos compradores gastan aproximadamente un 10% más que los que usan un solo canal.
En resumen, el marketing omnicanal representa múltiples beneficios para la empresa, como por ejemplo, menos esfuerzo de los clientes para comprar, mejores resultados en indicadores de servicio al cliente (como el NPS), mejoras en la experiencia de los clientes a lo largo del Journey, más probabilidades de conversión y por supuesto, clientes fieles a la marca.
Una buena estrategia de marketing omnicanal permite 3 puntos claves para las empresas: comunicar, vender y fidelizar clientes. Aquí da igual donde comienza tu historia con ellos, lo importante, es que estaremos conectándonos eficientemente con sus necesidades desde el primer acercamiento, brindando una mejor experiencia de compra y cerrando el ciclo con clientes fidelizados que además de volver a confiar en ti, también te ayudarán recomendándote.
