La estrategia omnicanal consiste en integrar todos los canales que tiene tu empresa para comunicar, vender y fidelizar a los clientes. Estas estrategias tienen, sobre todo, que ver con la integración de todos los puntos de contacto, físicos y digitales, para crear la experiencia de cliente. Por otro lado, la hiperconectividad que veíamos crecer hace unos años atrás, hoy es sin duda, parte de la cotidianidad; No obstante, la capacidad de contactar a los clientes desde varios canales, no ha crecido de la misma manera.
El customer journey tradicionalmente seguía una línea. Los consumidores consideraban varias opciones, posteriormente, en una fase evaluativa, descartaban opciones, llevándolos a decidir y comprar un producto en específico. Pero, ¿cómo aplicar la omnicanalidad?
Las marcas necesitan este tipo de estrategias para fidelizar a los clientes, relacionarse con sus consumidores, y mantenerlos conectados para establecer una relación duradera. Entender las necesidades de los usuarios es fundamental para optimizar la comunicación del cliente y este problema se da por falta de comprensión. Es como en las selecciones de fútbol, no es posible ganarle a otro equipo, sin estudiar antes su juego y sus estrategias. Lo mismo pasa con los clientes, mientras no entendamos en profundidad cómo es que toman sus decisiones, no podremos establecer una comunicación efectiva. Y cuando hablamos de omnicanalidad, tenemos que considerar todos los datos, de las múltiples fuentes para tener una visión completa. Es decir, todas las acciones, desde me gusta en redes sociales o visitas a los landing page hasta la opinión sobre los nuevos productos y servicios. Todo esto formará parte del perfil del cliente, que aportará a prever el viaje que tendrá.
Los consumidores omnicanales tienen un 30% más de valor del tiempo de vida, que aquellos que compran a través de un sólo canal, de acuerdo al estudio de CMO Council y RedPoint Global.
¿Cuál es la clave para vender más? Revisemos los puntos más importantes:
- Reconoce e identifica a tus consumidores.
Interactúa con ellos de manera personalizada, entendiendo sus necesidades para mejorar su customer experience. - Analiza el “Journey” que ofrece tu empresa a los clientes.
Revisa todas las etapas y puntos de contacto de tus clientes, con tu empresa. Haz las modificaciones necesarias y vuelve a analizar los resultados. - Los datos de cara a los consumidores.
Sin la obtención de datos, se hace imposible la mejora del viaje omnicanal. Es fundamental tener un sólo punto de control de los datos, además de la correcta estructuración y homologación de la información de producto, para lograr el impacto de las campañas. - Integración de datos.
Es importante tener la capacidad de integrar todos los datos, en todos los canales, tanto online como offline ya que, no se pueden gestionar datos que no se pueden ver. Por ejemplo, no tiene mucho sentido en la experiencia de los clientes recibir las mismas ofertas por correo en casa, y por mensaje en el celular. Es imprescindible tener un control completo de cómo se están realizando las estrategias, siguiendo los objetivos. - Uso de plataformas y datos
Cuando fragmentamos la tecnología, impedimos el éxito de las estrategias omnicanal, convirtiendo lo que sería una gran experiencia de usuario, en algo incoherente. Cuando invertimos en los mejores vehículos, tenemos que considerar usar el petróleo que nos permitirá tener el mejor rendimiento. Es por esto, que además de invertir en grandes plataformas, hay que considerar la estructuración de los datos como combustible, para sacarle el máximo partido. El reto es hacer que la gestión y coordinación de estas soluciones, sea un enorme aporte a la omnicanalidad.
Las estrategias omnicanal permiten que la experiencia online y offline sea eficiente y próspera, lo que permitirá un acercamiento al consumidor que facilitará mejor sus necesidades y expectativas, mejorando su experiencia en el journey de compra. Esto permitirá que la empresa se conecte con el cliente en cada fase y punto de contacto, consiguiendo más rentabilidad y relevancia de cara a los consumidores.
