Cuando hablamos del Customer Journey nos referimos específicamente a todo el viaje que hace el cliente, desde el primer contacto con la marca, hasta mucho después de haber concretado una compra. Este viaje es un proceso complejo, ya que sin duda los clientes no comprarán tus productos o servicios la primera vez que lo vean, o te conozcan a ti como marca. Por detrás de esas decisiones, hay un trabajo extenso que se traducirá en clientes fieles a tu marca.
Y la fidelidad no es algo que llega por sentado, al igual que en las relaciones personales, esto es algo que se debe trabajar y cuidar, incluso una vez terminados los procesos de compra en específico.
¿De qué nos sirve conocer el viaje de los clientes?
El viaje del cliente permite entender la experiencia de compra que tendrá este, pero desde su perspectiva. Al mapear este proceso, podemos ver qué interacción tendrá con la empresa, sus servicios o productos y durante un tiempo determinado, en sus canales.
Un completo Customer Journey deberá contemplar diferentes clientes, con diferentes experiencias y circunstancias, de este modo, el análisis y posterior reporte permitirá crear acciones de optimización para que las relaciones con los clientes sean de largo periodo. Para ver cuál es el engagement real que tienen nuestros clientes, necesitamos identificar de qué forma y en qué lugar convive nuestra marca con ellos.
Y en las estrategias omnicanal esto toma aún más fuerza, ya que al realizar este tipo de estudios, permitiremos que los diferentes departamentos de la empresa interactúen y se comuniquen entre ellos, entregando un viaje pensado de manera integral para la atención de nuestros clientes.
Ahora, este viaje nos muestra cuál es el recorrido en específico que hace un cliente desde el primer acercamiento con la marca, y tiene etapas muy claras:
1. Impulso o Conciencia
Aquí el usuario reconoce que tiene una necesidad. En la fase inicial de todo el proceso, el usuario todavía no decide qué hacer. Por lo que es fundamental que reciba estímulos para ser incitado a tomar una decisión.
2. Consideración
En esta parte del proceso, los potenciales clientes habrán recibido los incentivos de tu empresa, y la competencia, es por esto que los usuarios tienen información más amplia de su problema, y también de sus posibles soluciones. En esta etapa juega un rol fundamental como tus clientes actuales evaluarán tu marca, ya que los posibles compradores buscarán referencias, como te evalúa tu público y también, buscará referencias en sus cercanos.
3. Evaluación
Los usuarios después de un largo análisis, llegarán a un punto donde tendrán información suficiente y tomarán la decisión de hacer la compra (o resolver su necesidad inicial). Aquí se informará sobre el proceso de compra en todos los mercados disponibles en ese momento. Aquí la estrategia es tener un servicio de post venta tan completo y estructurado, que el futuro cliente tendrá confianza en las acciones que vienen después de concretar la compra.
4. Momento de Compra
La decisión en esta parte del proceso se materializa. Y lo siento mucho, pero no es la etapa final. Aunque hayas concretado generar ingresos a tu empresa, no significa que tu cliente haya satisfecho su expectativa o necesidad. En el mejor de los casos, tu cliente será un nuevo promotor en caso de un nuevo cliente o venta. En el peor, tendrá contacto directo con el servicio de post venta, y aquí es fundamental tener no sólo una estrategia contundente, si no que herramientas que puedan satisfacer sus necesidades de manera sencilla.
5. Lealtad
Antes de terminar este viaje el equipo de post venta tendrá que “retener a tu cliente”. Aquí el equipo tiene que encargarse de hacer feliz y tener satisfecho a los clientes, también es fundamental hacerle seguimiento para poder lograr una fidelización a largo plazo que permitirá el retorno de estos clientes.
La estrategia del Customer Journey
Ahora de cara a cómo usar este viaje de manera estratégica hay que contextualizar. Antes se hablaba muchísimo de un funnel que permitiría la conversión y las ventas. Sin embargo, este embudo se enfocaba en como vender y dejaba en último lugar a los clientes. Hoy por hoy hablamos de un ciclo, donde el cliente está al centro y las diferentes áreas de la empresa trabajan en función de ellos.
El cambio de estrategia ha permitido darle importancia a cómo abordar a los clientes, pero también a cómo no perderlos. Ver en qué parte del proceso se pierden y estancan sin hacer conversión. Además, este método permite que todas las áreas que tienen contacto con los clientes tengan la competencia de mejorar su capacidad de atracción, trabajando en una sinergia que permitirá mejorar la experiencia de todas las personas que tienen contacto con nuestra marca
Y antes no mencionamos una etapa del Customer Journey, pero esta parte le otorga el valor y diferenciación que no todas las empresas consideran, por lo que aquí va el punto cero.
0. Momento de Verdad
Aquí es donde surgen las interacciones de máxima calidad, las que van a perdurar en el tiempo y serán duraderas y positivas. Cuando trabajamos en el momento cero, donde el cliente está armando su opinión, logramos organizar y crear un viaje estratégico donde todos los puntos de contacto serán pensados en este cliente, y lograrán su retención. Completando y complementando este Journey podemos darle valor a la experiencia de los clientes, logrando el éxito del negocio.
Y esto, ¿Cómo se relaciona con el mundo de los datos? Te lo dejamos en la parte dos de esta entrada.
