Desde los inicios de la cuarentena hace unas semanas, el volumen y el ritmo de compra de productos online ha ido incrementando en muchos países.
Solo hay que ver estas cifras alrededor del mundo:
- El impacto del coronavirus ha traído como resultado un repunte del 62% en la venta de productos de rápido consumo por internet en España.
- En Estados Unidos se ha notado un visible crecimiento por parte de Instacart (218%), Walmart Grocery (160%) y Shipt (124%). Además, la compra de comida enlatada y alimentos no perecederos, han aumentado un 69% y un 58% respectivamente.
- Los primeros 7 días de cuarentena, el eCommerce en Perú movió más de S/10 millones, con un ticket promedio de S/351 (49% más que en los días previos).
Lo que podría suponer una gran ventaja para las empresas y fabricantes e incluso distribuidores, ha generado una desventaja para ellos ¿Estaban preparados para afrontar un aumento tan grande y tan repentino? ¿Pueden mantener el suministro a través de sus canales? ¿Poseen canales online para poder cubrir esta demanda?
Las medidas de distanciamiento social han convertido al ecommerce en un medio fundamental para clientes y negocios. La transformación digital es algo de lo que se viene hablando desde hace un tiempo y que hoy día deja de ser una opción para convertirse en un método de supervivencia.
Transformación digital: una de las respuestas a la crisis
Parece una broma pero no lo es… No han sido ni los CEO’s, ni los Gerentes de Tecnología, ni consultores, sino, el coronavirus, el principal impulsor de la Transformación Digital en las compañías a nivel mundial.
Ante esta crisis que estamos viviendo, todos los negocios se han visto afectados: han tenido que cerrar su tienda física, han tenido que reinventarse como empresa, más pedidos que stock disponible, reposición casi inmediata y reparto de sus productos con las medidas necesarias.
En conclusión, tener un eCommerce es la solución en tiempos aislamiento pero desafortunadamente no todos estaban preparados para afrontar esta situación.
Buenas prácticas para un ecommerce
Mensaje claro
En circunstancias llenas de incertidumbre es razonable que un consumidor acostumbrado a comprar lo necesario, siga pensando que lo encontrará pero esta vez de una forma mucho más expedita. Pero en una situación como ésta, es lógico pensar que el hecho de conseguirlo sea una tarea mucho más difícil ya que la mayoría de la población también está realizando la misma demanda al mismo tiempo.
Considerando todo lo anterior, una de las primeras claves que se deben de tomar en cuenta para un negocio es transmitir un mensaje claro y transparente de la medidas que se adoptarán durante el periodo.
Y aunque las ventas son el objetivo principal de todos los negocios, se debe trabajar en un segundo plano una estrategia que sea justa para los clientes y que tenga en cuenta las necesidades de la población.
Datos de producto
La compra actual no es sólo mayor, sino también más ansiosa. El consumo aumenta por el temor al desabastecimiento de productos, lo que implica que los compradores buscarán todas las alternativas posibles a las cosas que estén agotadas y que necesiten.
En este aspecto destaca otra buena práctica que responde a la satisfacción del cliente: el contenido. Los datos de los productos es una de las características esencial que todos los eCommerce necesitan y no todos tienen. Si un producto están bien etiquetado, con un buena descripción, una imagen optimizada para la página web, ayudará a vender más, dar una buena imagen a la marca y evitar devoluciones o problemas con el cliente.
Debido a que el tiempo para recibir su pedido online probablemente sea mucho mayor al normal, es importante que al menos garantizemos que su elección esté basada en datos confiables y actualizados.
Los datos técnicos, recomendaciones de uso y descripciones en productos como los sanitarios e higiénicos son de básica necesidad en una crisis como la actual. Pero no olvidemos que también son importantes estos aspectos en productos que están destinados a personas con necesidades especiales como los alimentos para celíacos, veganos, diabéticos y personas con intolerancias.
Una buena ficha de producto equivale, en tu tienda online, a un vendedor en tu tienda física, y a falta de asesoramiento personal, debes tener una ficha que esté completa, clara y que sea totalmente informativa.
2 de cada 3 usuarios reconocen haber abandonado una compra por falta de información de producto, es decir, invertir en una ficha de producto al igual que en las descripciones, produce una mayor conversión de ventas, porque la búsqueda-resultado encaja y estás ofreciendo un valor extra a tu comprador.
Logística: inventario, distribución y envío de productos
Los canales y opciones tradicionales para nuestra línea de trabajo (inventario, distribución y envío) que usamos han tenido que cambiar. Como dijimos muchas tiendas han tenido que cerrar sus canales online y hasta offline o limitar zonas de entrega por no estar preparados para garantizar la entrega de los productos.
Y es que la realidad es que la logística se ha convertido en uno de los temas más conocidos y hablados del ecommerce, debido al aumento de la demanda y la expansión de redes internacionales y omnicanales de venta de producto dificultan la facilidad de tener listos los stocks y pedidos en plazos determinados.
Pero en un período como este, las entregas se retrasan porque la demanda es superior a la capacidad de mensajería. También por las medidas tomadas para la seguridad del personal, recorte de plantilla y los procesos que tienen mayor seguridad y precauciones y, por tanto, más lentos.
Es importante que tengamos un buen servicio de post venta y estar pendientes de nuestro cliente ya que es más importante ofrecer una buena experiencia al cliente en un momento difícil para que recuerde tu marca una vez todo haya pasado.
Cualquier crisis es una prueba de fuego para un negocio, en especial si alcanza niveles globales como la que estamos viviendo. Siempre serán inevitables los inconvenientes, problemas imposibles de revolver y sacrificios temporales, pero las empresas que cuenten con una estrategia sólida en su día a día estarán más preparadas para afrontar cambios ágilmente.
Si algo ha dejado claro y más que demostrado esta situación es la importancia y el valor de los ecommerce para el consumidor actual y los negocios. Los retos que plantea esta crisis están directamente relacionados con los problemas que ya eran recurrentes en la venta online como lo es la logística y estos mismos impulsan a generar mejores procesos para el futuro.
