Las últimas semanas he tenido la fortuna de poder revisar muchas entradas de blog, entrevistas en medios o publicaciones en redes sociales sobre como afrontar el Cyberday o Cybermonday de la mejor manera. Y me parece fantástico. Pero no he tenido la suerte de leer sobre qué pasa con las marcas y los clientes cuando terminan estos eventos, y comienza el proceso de logística, despacho, servicio al cliente y fidelización. Y aunque a casi todos se les va olvidando, a mi como cliente me parece CLAVE.
Asi que hoy les voy a ir contando qué hacer post cybermonday, de cara a los clientes, y les iré comentando también mis mejores anécdotas como cliente frecuente de estos eventos. Mi nombre es Francisca Muñoz y esta es mi entrada para B&L.
Soy publicista de profesión así que varias veces me tocó en la universidad ver como las empresas se la jugaban a tope para lograr sacar los mejores frutos en estos eventos, donde a veces incluso aumentaban un 200% las ventas. En esos años, era muy común ver como el Sernac se llenaba de quejas ya que la gente se sentía muy mal atendida y casi estafada por el tipo de promociones que habían. Los últimos años hemos podido ver como estas quejas van disminuyendo y las empresas se adaptan mejor a las necesidades de sus consumidores. Y claro, van tomando experiencia de los eventos pasados para ir incorporando nuevas estrategias que podrían ir simplificando los procesos. No obstante, la perfección no existe (si, a mi también me carga) así que siempre hay puntos de mejora que podrían aportar mucho en las siguientes experiencias.
Entonces, volviendo al tema, en las guías de 7 pasos, 10 tips o 3 consejos imperdibles para preparar el cyber, me encontré con pasos bastante clásicos. Así que mi lista va a contemplar las mejores recomendaciones, lo que podríamos hacer post cyber y también mis mejores historias como compradora:
- Abastecimiento y relación con proveedores
Aquí uní dos puntos que casi todas las listas incluían. Primero, abastecerse de una buena cantidad de productos. En esta fecha si realmente queremos ganar con este crecimiento de 200% en las ventas (dato entregado por la CCS) tenemos que manejar una alta cantidad de stock. Son 3 días y tenemos que lograr tener stock que nos permita vender todos los días, no sólo las primeras horas. Y claro, los proveedores aquí son claves, ya que con una buena relación con ellos podemos conseguir precios mucho mejores, cantidades de stock que nos permita ser competitivos, etc. También tomar la data histórica de tu empresa y publicar algunos productos que tuvieron baja rotación o que sus campañas no fueron muy exitosas es una gran idea. Los datos son clave, ya que si podemos tomar la información de nuestros clientes, sus recomendaciones y preferencias, podemos utilizar esta campaña de cyber monday/day para eliminar los productos que resultaron más conflictivos en las temporadas pasadas.
Historia #1: Y bueno, en uno de mis primeros trabajos tuve la suerte de lanzar una tienda online, con ello, pudimos empezar a rastrear cuales eran las preferencias de los clientes, pero también sus críticas a los productos o la tienda. Para nuestro primer cyberday teníamos muchas cajas de 1 producto que no se vendía nada. Así que sabíamos que era nuestra opción de venderlos y olvidarnos de ellos para siempre. En la campaña además de bajarle el precio, nos dimos el tiempo de mostrarlo más, los influencers lo recibieron de regalo y también en nuestras redes sociales publicamos lo “entretenido” que era. Nada hacía presagiar que el primer día del evento se agotó… y recibíamos cientos de mensajes pidiendo más. La dueña de la empresa decidió pedir dos cajas más. Cuando subimos el stock al eCommerce fue en un par de días que se agotó nuevamente, y así nos dimos cuenta que no sólo habíamos hecho atractivo un producto “invendible” si no que también, lo convertimos en un imperdible! Junto a ello, muchos de nuestros clientes se convirtieron en fieles amigos de la tienda. - Información de productos
Proceso clave, pero que nadie toma en cuenta hasta que los operadores de post venta están con las orejas rojas de tanto escuchar reclamos.
Historia #2: El pasado cyberday me compré un HERMOSO pantalón negro, talla 36 de mi marca favorita y más encima con 50% de descuento, cuando terminé el pago me di cuenta que quedaban los últimos así que me sentí muy afortunada. El despacho fue muy rápido, así que en una semana ya estaba en mi casa. El problema fue cuando lo abrí. Era azul, talla 40, la marca de la tienda… y yo ya estaba dándome cuenta que había perdido incluso mi descuento (porque obviamente, ya no quedaba stock del producto para esa fecha).
Si queremos evitar este tipo de problemas, necesitamos partir de la base del problema. Revisar la maestra de productos nos permitirá ahorrar entre un 12 y un 40% de los costos por devolución ya que el 47% del Dirty Data que manejan las empresas, son errores de información de producto. Entonces el problema fue que el pantalón que yo compré, estaba publicado erróneamente ya que se habían confundido las descripciones del producto y el SKU. - Almacenamiento y claridad de stock
Además de abastecimiento, tenemos que ver si hay capacidad de almacenar todos los productos extra que tendremos por un par de semanas. Además, es fundamental que ese stock si esté controlado y se actualice en tiempo real para no generar problemas en la post venta. Cuando las empresas comienzan a trabajar el gobierno de datos y apuntan a transformaciones digitales como la omnicanalidad, tenemos que saber que nuestro objetivo central son los clientes. Para proporcionarles una buena atención, es importante que ellos tengan acceso a lo que ellos quieren, pero también, a un servicio de primera calidad. La información de los productos es fundamental para apoyar la venta, pero cuando manejamos el stock de manera automatizada podemos brindarles soporte más rápidamente y esto, señoras y señores, es un trabajo que se hace a diario y no sólo para los eventos masivos. - Hosting
Y quizás hay empresas chiquitas que no tendrán este problema, pero es fundamental que las empresas prevengan este punto. Ponerse en contacto con el proveedor para que apoye en el monitoreo del tráfico será clave al momento de comenzar a vender, porque si el tráfico es realmente de 200% más, no sólo el stock será sensible, nuestra página web también. - Campañas y publicidad
Este si que es un plan que se diseña desde antes, ya que con la tecnología actual tenemos la capacidad de rastrear incluso que palabras claves son las que están buscando nuestros clientes para ese día, e incluso, que productos específicamente. Con esto, tendremos la posibilidad de crear campañas de promoción a través de todos nuestros canales, para no sólo generar alto tráfico a nuestra página, si no que conversiones A.K.A clientes.
Historia #3: Yo como buena publicista no caigo ante cualquier incentivo ?. Llevo un tiempo viviendo en otro país y allá he tenido la suerte de inscribirme cientos de veces para recibir pruebas gratis de muchas marcas. Y de a poco he entendido como estas van también tomando la opinión de sus clientes, para crear contenido. Así que al menos en Europa, han renovado el clásico Focus Group, a muestras gratis con una pequeña encuesta de agradecimiento. Con esto, dejan que los clientes prueben gratuitamente sus productos, para después crear campañas para clientes como ese suscrito o similares. Muy funcional por lo demás, porque terminé yo y varias de mis amigas y colegas usando el mismo shampoo, crema solar, jugo con vitaminas, limpiador de vidrios, entre muchos otros más.
Cuando creamos campañas basadas en los comentarios y experiencias de nuestros clientes, logramos comprender su necesidad y junto a ello, resolverla. Por eso cuando usamos el contenido como base de la estrategia de comunicaciones no estamos solo vendiendo más barato por 3 días. Logramos enganchar con personas que incluso no estaban en nuestro radar, pero que se identifican con nuestra marca y productos. - Empaques, despachos y última milla
Para estas fechas el tráfico es ridículo y eso lo sabemos todos. Es por eso que manejar más de un courier es clave para complementar con los tiempos de entrega que tu esperas tener. Además, que por el alto tráfico de paquetes, hay más posibilidades que estos tengan pequeños accidentes. Asegúrate de tener paquetes a prueba de balas y también, un pequeño presupuesto para paquetes perdidos o dañados. Por otro lado, el orden para hacer el picking dentro de tu bodega, y posterior packing y delivery es super importante de cara a los clientes. Cuando estableces horarios, puedes organizar de mejor manera los productos que serán entregados al courier, dándoles prioridad logrando que el tiempo de entrega a tus clientes sea más que aceptable. Fidelizar en todos los puntos de contacto es clave.
Historia #4: Hace varios años, en la época en que la gente alegaba mucho por el Sernac, me pedí unas sandalias para un matrimonio. Como soy alta, busque algunas que fueran bajitas, cómodas pero con harto brillo de fiesta. Un par de semanas después de haber hecho el pedido llegaron a mi casa unos tacos altísimos y con muchos colores. Una vez más recibí algo que no pedí. Así que tuve que llamar a la tienda y preguntar que había pasado. En ese momento me hicieron pagar el despacho de vuelta a su bodega. Si, con mi plata. Y me prometieron despachar las sandalias que yo había pedido. En menos de una semana llegó el mismo repartidor con una nueva caja, y voilá, mis sandalias soñadas. A la mañana siguiente, el mismo repartidor de nuevo. Con mis sandalias soñadas, de nuevo. Llamé a la tienda para explicarles y me dijeron que si quería devolverlas tenía que enviarlas a la bodega y pagar el despacho (con mi plata, DE NUEVO). Les expliqué a varios funcionarios el problema y después de unos días de meditación, me dijeron que por los problemas me quedara con los dos pares. Aquí problema de stock si que no había ?♀️.
Preocúpate por vender, pero también para volver a hacerlo. ¿Cómo se sentirían tus clientes si reciben un correo o WhatsApp preguntándoles cómo llegó su pedido, o si les ha gustado tanto como esperaban?. Impulsa un canal que sea generado por la tienda y se preocupe de tus clientes después del proceso también. - Equipo capacitado y especializado
Duplicar los esfuerzos en estos eventos es una necesidad vital. Porque incluso con miembros del equipo multitasking tenemos que lograr delegar algunas tareas y tomar sólo las más relevantes. Dejar que cada miembro del equipo se enfoque en una tarea hará que su trabajo tenga más rendimiento. También tenemos que alinear al equipo, entregarles el material que necesiten y enfocarlos en estos días extremos, pero de mucho provecho. Y como la tecnología vino a ayudarnos, usémosla! En estos eventos hacer uso de la información que maneja la empresa ayudará mucho al equipo. Así que es importante que la información de los productos, la campaña, los descuentos, despachos y todos los detalles, estén disponibles para su uso. La omnicanalidad no sólo permite un mejor control de los departamentos de la empresa, también apoya a que todos estos estén enfocados 100% en los clientes y su satisfacción. - Carros de compra abandonados.
El 2020 las visitas por cyberday aumentaron cerca de 200 millones de veces. No obstante sólo el 2% llegó a concretar su compra. Monitorea los carritos, crea estrategias y rescata a los clientes que sí están interesados en tus productos. Pon metas sensatas pero enfócate en como llegar a ellos. Si están buscando productos con atributos específicos, escríbeles sobre ese mismo, pero también de categorías relacionadas que podrían interesarles, o productos con características parecidas. Usa la información y las fichas de tus productos, para crear estrategias en base a ellos.
Y como no quiero seguir dándome vueltas, les entrego mi mejor consejo como clienta: Usar los datos como motor de todas las estrategias que establecemos. Con esto vamos a ahorrarnos tiempo, por ejemplo, en logística, campañas, despachos y lo más importante, vamos a poner al cliente al centro de esta y podremos fidelizarlos a nuestra marca. Cuéntenme qué historia tienen ustedes como clientes en estos eventos masivos. Ahora que ya termina, es mejor relajarnos con el tema… o trabajar para conquistar a los clientes que no compraron?
