La experiencia del cliente (o CX por su significado en inglés Customer Experience) es la suma de experiencias que tiene un cliente desde el proceso de búsqueda de un producto o servicio, hasta el momento de disfrutar tu marca. Esto incluye aspectos previos como, por ejemplo, cómo conoció el futuro cliente tu marca, qué es lo que sabe de ella, cómo es el proceso de compra de este y cómo es el servicio de postventa y soporte que tendrá tras adquirirlo.
Este trabajo es integral y generará este flujo de compra que involucra diferentes departamentos de tu empresa. Puede que tu producto como tal sea increíble, pero quizás el servicio de postventa falle, o también, puede que tu marca se relacione en redes sociales de manera que el cliente se sienta poco representado. Es por estas razones, que es fundamental revisar todos los procesos por los que participará tu cliente, desde el momento previo a adquirirlo, hasta mucho después de comenzar a utilizarlo.
¿Qué significa la satisfacción del cliente para tu ecommerce?
Básicamente debería ser tu estrategia central. Debemos entender qué es lo que necesitan nuestros clientes, sus expectativas y a través de eso como poder ir respondiendo sus interrogantes durante la experiencia de compra general. Hay que tener muy en claro que los productos, son tan importantes como la experiencia de compra y aquí entran en juego todos los factores de tu tienda online, desde la completitud de los datos hasta el soporte. Cuando los usuarios consiguen una buena experiencia, este se convierte en un cliente satisfecho, estos clientes son después consumidores frecuentes de nuestra marca, y además, son promotores con sus conocidos.
y ahora, ¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en ecommerce?
La vista general
En los diseños de ecommerce enfocados en el usuario puedes ver que la información de producto está super ordenada. Contiene un menú accesible y fácil de usar. Además de una barra única de búsqueda que permitirá encontrar cualquier producto. Por otra parte, el carrito de compras tiene que estar siempre visible en la parte superior derecha. La información técnica más relevante del producto debe estar en la primera parte de la página, para que sea sencillo reconocer sus principales atributos, pero sin necesidad de hacer scroll. Con ello, las imágenes del producto, el precio y el botón de “añadir al carro” deben estar en esa misma línea, lo que permitirá hacer conversión mucho más rápido! Ponérselo sencillo a los usuarios es el método más efectivo para que no abandonen los carros de compra, este es el paso uno a tener en cuenta a la hora de diseñar a favor de tus clientes.
Referencia: www.promart.pe
Las migas de pan siempre a la vista
Cuando estás revisando un producto en una tienda online, ¿sabes hasta dónde has llegado en un sitio? ¿sabes por dónde viniste?. Bueno, la categorización de los productos, permitirá ir guiando de ida (o de vuelta también) a tus clientes a través del sitio. Les entregamos las miguitas de pan para que puedan orientarse fácilmente, y en caso de requerir, no tener que iniciar la búsqueda desde el home, si no desde la categoría anterior. Por eso es fundamental generar este árbol de categorías desde la maestra de productos, para que al momento de indexar a tu sitio, este recorrido se vaya generando de manera automática. Sencillo para tus clientes, y además para la calificación de Google.
Ahora, lo primero que mencionamos, es el desde, pero otro gran punto a favor son las fichas de productos. Las características y especificaciones son fundamentales para guiar a nuestros clientes a realizar la compra. Es la forma de persuasión que tenemos en una tienda online, de cara al consumidor y que nos ayudará a generar ventas. También es importante agregar que los textos tienen que tener la huella de tu marca, por lo que si alguien la conoce, la logrará identificar sin necesidad de ver tu logo o tu nombre. Y para los que no, lograrán entender cómo es esta “persona” ficticia que está detrás de ella.
Otro punto importante, en la línea de la ficha de producto, son las fotos. Tiene que ser de altísima calidad para que el usuario pueda ver todos sus detalles. Si es un producto que necesita montaje, pues montalo. Si es una prenda, que un modelo lo vista. Agrégale diferentes ángulos y detalles. Hay que presumir los productos que estamos vendiendo.
Procesos de compra sencillos e intuitivos
El proceso de compra debe solicitar toda la información necesaria para no generar problemas al despacho, pero tiene que ser lo suficientemente sencilla y rápida de rellenar. No hay que olvidar lo importante que es ahorrarle tiempo (y clicks) a los usuarios de nuestra tienda online, así evitamos a nuestro consumidor que se moleste rellenando infinitos campos de información, esto será un plus a la hora de hacer la conversión final. Después de esto, es importante tener más de un método de pago para facilitarle la experiencia al cliente y no perder a ninguno de ellos en la última etapa de la compra.
De vez en cuando, es ideal ofrecer cupones o regalos dentro de tus despachos, y por qué no, regalarles el envío. Si quieres fidelizar a tus clientes, aquí tenemos una gran oportunidad para invitarlos a que vuelvan a comprar en tu ecommerce. A los clientes les encanta tener ese poder de tener una ventaja frente a los otros clientes.
Referencia: www.promart.pe
Adáptate a tus clientes
Limítate a la información importante, y deja atrás el contenido irrelevante en tu ecommerce. Además, adapta tus contenidos. Haz que todo tu sitio web esté optimizado tanto para un computador, como un dispositivo móvil. Las páginas más sencillas, son las más eficaces a fin de cuentas por lo que el diseño tiene que ser bonito, ¡pero sin excesos! No subas imágenes muy pesadas que vayan a ralentizar la navegación y hagan perder tiempo a tus clientes. Nunca sabemos desde dónde se conectarán nuestros clientes, y si hablamos de una compra rápida, quizás al alcance de su mano será más sencillo.
La imagen de la marca en el mundo online
Antes se entendía la imagen de la marca como los colores, el estilo o el tipo de comunicación. Hoy por hoy las redes sociales han tomado un rol importantísimo a la hora de crear marca en el mundo digital. La forma en que te diriges e interactúas con ellos es fundamental. Aquí es donde tu marca comenzará a crecer y es muy importante entender cómo manejar con desplante cada una de ellas, que uso le darán tus usuarios y de qué forma se tratarán de comunicar contigo tus clientes, por eso es determinante que manejes los beneficios y fortalezas de estas.
Conclusiones
La satisfacción del cliente en ecommerce es un juego de balance entre un diseño increíble y una usabilidad sin igual. Exigente, si, pero cuando todos los departamentos de tu empresa están enfocados en esto, es más sencillo simplificar los procesos. Prefiere siempre información clara, busca cómo simplificar la vida de tus clientes, fortalece tu marca con mensajes y campañas directas y sobre todo, ten claro que esto es una carrera de largo tramo. Es un trabajo constante de actualización donde tendrás que estar al día con las últimas novedades para que tu negocio crezca siempre.
