¿Cuántas veces al mes tienes que enfrentarte al servicio al cliente de alguna empresa a la que hayas comprado? Porque desde que empezaron las cuarentenas, es parte de la cotidianidad. Lo no tan entretenido de tener que comprar todo online, es que a veces estos servicios al cliente son muy engorrosos. Tienen respuestas automáticas que aumentan la ansiedad y no son ni personalizadas, ni cercanas. Y esto es aún peor si lo vemos de cara a las empresas, ya que según el estudio de Bain Company, 80% de las organizaciones cree ofrecer un servicio al cliente de primera calidad, no obstante, sólo un 8% de sus clientes concuerda con esta afirmación. 

En general, los clientes suelen sentirse disconformes con la atención de post venta, y esto genera notas bajas y deficientes en los NPS (Net Promoter Score).  Pero si quieres revertir esto, hay que partir por generar una estrategia enfocada en la experiencia del usuario, entendiendo sus necesidades, perfiles y creando un Journey que te permitirá adelantarte. 

Experiencia de clientes satisfactoria e información de productos completa.
Como ya lo habrán leído muchas veces en nuestros blogs o redes sociales, #DataisKing o en este caso… la información de producto es la reina. Lo que no te habían explicado quizás es que la información es clave cuando nos referimos a la atención al cliente ya que permite resolver dudas, y muchísimos problemas.

Revisemos los puntos para mejorar la atención al cliente:

Las interrogantes se resuelven rápido
Los encargados de atender a los clientes tienen acceso a las respuestas más rápido, cuando la información de los productos no sólo está centralizada, sino también estructurada y homologada permitiendo comprender mejor lo que se vendió, encontrando rápidamente el error. Cuando el equipo dispone de datos actualizados y completos con todos los atributos de producto, los stocks de todas las variables y su disponibilidad en tiendas online u offline, los tiempos y costos de envíos podrá concretar un servicio que fluirá a la rapidez que demandan los clientes.

El contenido es fiable
Cuando ofrecemos al cliente una solución, esta debe ser 100% verídica. Es decir, si prometemos cambiar un producto por otro, o que podrá encontrar otra talla o color en X tienda, esto se debe cumplir a cabalidad. Si por alguna razón la información de producto es errónea o no está actualizada, provocará que la frustración de los clientes aumente, entorpeciendo su experiencia de compra. 

Menos devoluciones y menos carritos de compra abandonados
Cuando el equipo de post venta tiene la capacidad de recomendar con precisión, los clientes van a tener con más facilidad lo que esperan, una atención brillante, lo que permitirá aumentar las conversiones en el área de ventas.

Inversión a la fidelidad
Y en qué beneficia esto a la marca? Lo más difícil y que a veces más trabajo requiere: Clientes fieles. Cuando la atención es buena, incluso cuando han habido errores, los clientes van a querer volver a comprar en tu tienda por la experiencia de compra que les entregarás. Es más, según un estudio de Oracle, el 74% de los expertos consideran que la experiencia de usuario es clave para lograr la fidelidad de los clientes.  

En resumen, cuando logramos tener la información centralizada, completa, estructurada y homologada permite al equipo de post venta entregarle confianza al cliente en su servicio, entendiendo sus gustos y necesidades, diseñando un customer journey que hará volver más de una vez a los clientes gracias a un discurso articulado y bien definido.