Con la aparición del COVID-19 y el cierre de las tiendas físicas, muchas empresas se vieron obligadas a volcarse hacia el ecommerce para poder continuar vendiendo. Hoy en día, la reapertura de los comercios les impone un nuevo desafío: cómo conectar su ecommerce, rrss, servicio al cliente, etc. con sus tiendas físicas, para lograr la experiencia ideal que el consumidor espera.
La omnicanalidad es considerada como la intención de unificar todos los canales en los que está presente una marca para que el cliente no perciba diferencias entre ellos. Por ejemplo, un cliente empieza una comunicación con la empresa vía rrss, después sigue a través de su ecommerce y la finaliza en una tienda física. Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin errores.
Para el consumidor de hoy, también conocido como omnishopper, lo más importante es recibir el mismo servicio en todo los canales que utilice. Además, las nuevas tecnologías le permiten a ellos mismos investigar las características de un producto directamente en su celular, luego comparar precios en diversas páginas web y finalmente concretar la compra en la tienda física.
A pesar de saber que los usuarios buscan información y realizan la compra en diversas plataformas, un 61% de los clientes señala que no puede cambiar de un canal a otro con facilidad, según la empresa InstoreView, dedicada al desarrollo y venta de Software.
La omnicanalidad permite a las compañías tratar los canales online y offline como complementarios en lugar de competitivos, con servicios tales como recolección en la tienda de productos comprados en línea, compra online de productos en una tienda física y permitiendo que los productos comprados en línea sean devueltos a una tienda física.
Cybra Corporation, empresa estadounidense dedicada al desarrollo y venta de Software, afirma que las compañías que poseen una buena implementación omnicanal, logran retener hasta un 89% de los consumidores. Es por eso que, muchas empresas ya han adoptado herramientas que conjugan ambos espacios como: el código QR, presente en la mayoría de los productos y elementos offline que te llevan a su landing page ampliando su información. También está la implementación de Google Shopping, Instagram por su lado posee Shopping en la misma aplicación solo marcando la foto, y Amazon da sus reviews online en su tienda física.
Para Sebastian Hercovich, CEO de B&L, empresa de estructuración y limpieza de data, lograr una omnicanalidad exitosa propone varios desafíos:
En primer lugar, curar y repoblar los datos: las empresas deben asegurarse de contar con la información completa y correcta sobre el producto. Además, necesitan tener una estructura que le permita alimentar todos sus sistemas y canales de ventas.
Esto es importante en dos ámbitos: para que las inversiones dentro de la empresa (como ERP, CRM, etc) cuenten con todos los datos necesarios para alimentar todas las áreas y unidades de negocio aumentando la productividad. Adicional a esto, para que el Ecommerce también tenga los atributos requeridos con el fin de mejorar la experiencia de compra e incrementar nuestras ventas. El objetivo de esto, es poder cerrar el círculo disminuyendo los costos por devolución generados en las empresas producido por errores de publicación, que hoy en día representan entre un 11% a un 20% de las devoluciones totales.
Mejorar la información no es solo la base de nuestro negocio, si no también del journey del cliente, ya que 2 de cada 3 usuarios abandonan la compra por falta de información y al mismo tiempo 9 de cada 10 compradores online buscan información sobre el producto antes de realizar la transacción. Entonces, si el consumidor no encuentra lo que busca, es altamente probable que vaya a buscarlo a la competencia.
En segundo lugar, la escalabilidad y automatización: el contenido emocional es clave al momento de ranquear correctamente en los algoritmos de los buscadores (SEO) y de entregar una referencia inicial del producto a un cliente. El mayor desafío recae en aquellas empresas que manejan un alto volumen de productos (SKU), ya que el poder llevar a cabo esta tarea implica un alto costo en recursos humanos y operacional.
En estos casos, donde hay un gran volumen de productos y el equipo pierde una gran cantidad de tiempo y recursos en generar descripciones emocionales, aparecen sistemas de Inteligencia Artificial como los generadores de lenguaje natural (NLG). Su tarea es crear contenidos respetando las reglas editoriales y de SEO de la empresa con el fin de obtener textos, descripciones emocionales y reseñas con la calidad de un ser humano pero a la velocidad de una máquina: generando 5000 descripciones de producto por minuto. Este sistema logra hablarle de la misma forma y con el mismo lenguaje en todos sus canales a los clientes.
Hoy en día, en Latinoamérica las empresas han empezado a implementar esta nueva tecnologías, desde el retail más grande hasta jugueterías como Seigard que se adelantaron y lograron automatizar sus fichas de producto.
El tercer desafío es el repositorio y la distribución: es sumamente importante la consistencia que exista en todos los diversos canales por los que el usuario ingrese, y esto es sumamente complejo si no hay organización en todo el proceso de compra. Por eso, existen plataformas que ayudan a corregir este error y son conocidas como Master Data Management (MDM) y lo que hacen es administrar, gestionar y publicar toda la información (datos de productos, colaboradores y clientes) en una única versión y en una sola plataforma de manera de aumentar productividad y eficiencia operativa.
Como hemos visto a lo largo de la nota, la omnicanalidad para los usuarios es una necesidad y un requisito básico que las empresas deben cumplir. Por eso, es importante que aquellas organizaciones que durante este último tiempo y como consecuencia del Coronavirus se han sumado a la transformación digital, comiencen a implementarla y así puedan ofrecer una experiencia de compra consistente a sus clientes.
En B&L contamos con la tecnología y equipo necesario para lograr el éxito que el desafío de la omnicanalidad propone. ¡ No dudes en contactarnos! sales@brandnlabel.com
