Los compradores hoy en día desean hacer sus compras desde cualquier lugar y sin esforzarse demasiado. Y si esto suena “demasiado cómodo” … la realidad es que este es el fundamento por el que las estrategias hoy en día se están complejizando y llevando a una omnicanalidad.
Ahora, si observamos la experiencia de compra de estos clientes debe integrar todos los hábitos de consumo que tienen los usuarios, desde la tan conocida tienda física, hasta la experiencia digital. Hay que conseguir encontrar todas las opciones de compra y verificar si están adaptadas a todos los escenarios. Desde imágenes en redes sociales, hasta la vitrina de una tienda.
Las empresas hoy en día no pueden pasar por alto la visión de los clientes, de hecho, es desde hace un tiempo que las empresas deberían tener claro que ellas deberán adaptarse a estos y es por esa razón que el comportamiento del Buyer Persona será más interesante en un canal u otro. Es por estos motivos que también nace el concepto del viaje del cliente, donde pasa de un canal a otro sin mayor esfuerzo, por ejemplo, lo que sería el caso de si no está en la tienda, conseguirlo desde la app y retirarlo desde un punto de retiro, la misma tienda, o incluso la puerta de su casa.
Cada cliente es un universo, y los patrones de compra son, fueron y serán siempre únicos. Por eso la estrategia que establezcamos debe ser lo suficientemente sólida y bien diseñada para garantizar el mismo servicio, mensaje y contenido en todos los canales. La ventaja finalmente de la omnicanalidad es que las marcas se hacen más cercanas a los clientes, mejorando la experiencia de compra, haciéndola más fácil y accesible desde cualquier lugar. ¿Los resultados? Según los informes de Aberdeen Group las empresas omnicanales logran hasta un 89% de retención de los clientes, muy por encima del 33% que consiguen las empresas sin estas estrategias.
Comencemos a entender, entonces, ¿Quién es el cliente omnicanal?
Mmm… casi todo el mundo. Jóvenes hasta personas mayores que están aprendiendo a conocer el mundo digital. Sobre grupos demográficos, hablamos de casi todos también, incluso los que tienen problemas para pedir sus productos a la puerta de su casa. En Chile, por ejemplo, 4 de cada 5 adultos con acceso a internet hace compras online al mes, donde el 68% lo hace a través de su smartphone.
Hoy en día comprar online es de las actividades más importantes para la vida de todos, compramos cosas para entretenernos, pedimos delivery de comida e incluso hacemos las compras del supermercado y farmacias online.
¿Cómo identificar el comportamiento y necesidades de tus compradores?
Primero tenemos que tener claro que los clientes encuentran sus productos a través de palabras claves, y si queremos usar todas las oportunidades de conversión, tenemos que poner todo el foco en contenido de valor.
También como apoyo al contenido puedes resolver algunas interrogantes que te permitirán identificar mejor al cliente digital, y también, mejorar la estrategia omnicanal. Estas podrían ser: Revisar en qué canales se reciben más visitas y preguntas de los clientes; Por dónde se percibe mayor tráfico, en anuncios de google, páginas de Partners o catálogos de productos; Qué CTAs tienen más interacción; Cuántos pasos tiene tu customer Journey.
Y si hablamos de pasos, considera también: ¿Qué debe incluir una buena estrategia omnicanal?
Sin duda que una experiencia coherente en cada canal, haciendo posible el uso combinado de ellos. Pero también hay otras acciones que tienen que cohexistir, entre estas:
- Revisión y actualización del stock de productos en cada canal, tanto físico como digital.
- Compra online, pero con retiro en tiendas físicas o puntos estratégicos.
- Información de clientes accesible y optimizada para ahorrarles tiempo.
- Información logística y de producto consistentes: Precios, plazos de entrega, costos de despacho, cupones de descuento, información sobre cambios y devoluciones, entre otros.
- Incorporar las redes sociales como punto de acceso al carrito de compra.
- Recomendaciones personalizadas de productos del catálogo.
- Atención al cliente omnicanal, accesible desde cualquier plataforma e interconectada.
Y como muchas veces hemos dicho en nuestras presentaciones, cuando la omnicanalidad no está bien preparada, produce tasas altas de abandonos de carritos de compra, costos por devolución muy altos, e incluso, errores de publicaciones de los productos.
¿Qué acciones complican a los clientes omnicanales?
Cuando la experiencia no es completa ni sencilla, los clientes omnicanales se suelen sentir frustrados y mal atendidos. Es por eso que tienes que integrar los sistemas, permitiéndole accesibilidad desde cualquier tienda, con despachos ajustables a su medida, un servicio de post venta sencillo y atención al cliente enriquecida que entregue soluciones rápidas y respuestas sencillas.
Información de producto como estrategia CLAVE
Y si al momento de cocinar no puede faltar la sal o la pimienta, en las estrategias omnicanales la información de producto es la llave maestra.
Los datos y el contenido tienen que ser uniformes, pero accesibles en todos los canales. Los precios, ofertas, condiciones de compra, costos de despacho y tasas tienen que estar disponibles tanto para los clientes, como para los canales de la empresa.
Cierta información de producto que si o si debe estar disponible debe ser: Imágenes, reseñas de los usuarios, comentarios de los clientes, testimonios, videos y sobre todo, especificaciones técnicas de los productos.
Los clientes omnicanales (es decir, casi todos) tienen expectativas altísimas, por lo que necesitan toda la información a su alcance, y no contentos con esto, tenemos que proveerlos de un servicio impecable, y para esto los datos tienen que ser fiables.
Si quieres tener la llave maestra al alcance de tu mano entonces enfócate en la información de tus productos. Y si te abruma un poco conseguir la información que te abrirá las puertas en esta estrategia infalible, entonces nosotros te podemos ayudar. En B&L estructuramos, enriquecemos, validamos (y más importante de todo: limpiamos) tu maestra de datos. Con ella podrás integrar la información en todos tus sistemas y en todos tus canales de venta. Entérate de más en sales@brandnlabel.com.
